Kundenbewertungen - 5 Schritte: Kundenbewertungen sammeln und nutzen

Kundenbewertung

Kundenbewertungen im Internet – Fluch oder Segen? Als Unternehmer, vor allem mit dazugehörigem Online-Shop, haben Sie sich diese Frage bestimmt schon mehr als einmal gestellt. Fakt ist, dass ganze zwei Drittel der Deutschen vor einem Kauf nach Bewertungen im Internet suchen und dies als ausschlaggebenden Kaufimpuls angeben. Wie aber bringen Sie Ihre Kunden dazu, positive Kundenbewertungen zu Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrem Unternehmen abzugeben und wie reagieren Sie bestmöglich auf negatives Feedback? Wir zeigen Ihnen Wege, Kundenbewertungen auf Ihrer Homepage oder in Bewertungsportalen für sich zu nutzen und erfolgreich in Ihre Online-Marketing-Strategie einzubinden.

Warum sind Kundenbewertungen eigentlich so wichtig?

Das Internet ist voll von Bewertungs- und Preisvergleichsportalen für jede nur denkbare Kategorie. Unternehmen und Ihre Produkte müssen inzwischen vollständig transparent sein, um im Kampf um die Kunden mithalten zu können. Egal ob eine Heizung repariert werden soll oder ein Staubsaugerkauf ansteht – kaum ein Kunde, der sich nicht vor einem Kauf ausführlich über das gewünschte Produkt und den Verkäufer informiert. Als Unternehmen mit keinen oder hauptsächlich negativen Bewertungen haben Sie wenig Chancen auf Käufer.

Kundenbewertungen nutzen Ihnen aber nicht nur, um damit zu werben. Jedes Feedback liefert Ihnen wertvolle Informationen zu Ihrem Service. Was können Sie besser machen? Woran sollten Sie arbeiten und was müssen Sie unbedingt beibehalten, weil Ihre Käufer ganz begeistert davon sind? Freuen Sie sich auch über kritische Meinungen, um daraus zu lernen.

Umgang mit Kundenbewertungen

Viele Unternehmen machen beim Thema Online Bewertungen zwei große Fehler: Kundenfeedback wird entweder ignoriert oder sogar gelöscht. Vor allem von letzterem raten wir ganz klar ab! Egal wie ungerechtfertigt Ihnen ein negativer Kommentar auch erscheinen mag, Sie haben immer die Chance, hervorragend darauf zu reagieren und damit eventuell den größen Nörgler zu Ihrem Markenbotschafter zu machen.

Tipp 1: Beantworten Sie jede einzelne Bewertung!

Checken Sie mindestens einmal am Tag alle Portale und auch Ihre Website und geben Sie jedem Kunden Rückmeldung. Bedanken Sie sich, für nettes Feedback und fragen Sie bei kommentarlosen Sternchen-Bewertungen nach, was gut gelaufen ist oder womit der Kunde unzufrieden war. Bei guten Bewertungen zeigen Sie dem Käufer so Ihre Wertschätzung und Freude über die Zeit, die er sich für sein Feedback genommen hat und rufen ihm außerdem das tolle Kauferlebnis noch einmal ins Gedächtnis zurück. Im Falle einer negativen Bewertung können Sie die Situation noch einmal drehen, dem Kunden zum Beispiel einen Gutschein als Entschädigung anbieten und aus einem unzufriedenen doch noch einen glücklichen Käufer machen.

Tipp 2: Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse!

Auch das beste Bewertungssystem hilft Ihnen wenig, wenn Sie nicht daraus lernen. Sammeln Sie jede Art von Feedback und überlegen Sie mindestens einmal im Monat konkret, was Sie davon sofort umsetzen können. Sprechen Sie im Team darüber, was gut und was schlecht lief und überlegen Sie gemeinsam, was Sie in Zukunft besser machen können. Liegen die Probleme eher bei Ihnen oder bei externen Partnern? Gibt es zum Beispiel immer wieder Verspätungen bei der Auslieferung, können Sie über eine alternative Versandmöglichkeit nachdenken. Gute Arbeit einzelner Mitarbeiter sollten Sie in der Analyse der Bewertungen besonders hervorheben, um Kollegen anzuspornen, sich ebenfalls für eine verbesserte Leistung einzusetzen. Wie wäre es mit einem internen Newsletter, in dem Sie den Mitarbeiter des Monats oder die Bewertung des Monats küren?

Tipp 3: Übernehmen Sie Verantwortung!

Seien Sie so ehrlich und authentisch wie möglich in Ihren Antworten, entschuldigen Sie sich, wenn nötig und helfen Sie dem Kunden wirklich weiter. Ist ein Fall noch nicht abgeschlossen, speisen Sie den Kunden nicht mit vorgefertigten Textbausteinen ab, sondern leiten Sie sein Anliegen intern weiter und kümmern Sie sich darum, dass ihm schnellstmöglich geholfen wird. Entschuldigen Sie sich aufrichtig, wenn etwas schief gelaufen ist und versuchen Sie nicht, die Schuld an Lieferanten oder andere Mitarbeiter abzuschieben. Auch wenn es so sein sollte – den Kunden interessiert das in diesem Moment herzlich wenig. Fehler werden Ihnen immer wieder passieren, es ist nur wichtig, wie Sie damit umgehen.

Tipp 4: Löschen Sie niemals eine Kundenbewertung!

Ein verärgerter Kunde findet einen Weg, seinem Ärger in aller Öffentlichkeit Luft zu machen, ob Sie wollen oder nicht. Das Löschen eines Kommentars auf Ihrer Homepage, verschärft die Situation meist noch und führt schlimmstenfalls dazu, dass der Kunde den Weg in die Sozialen Medien nimmt, um mehr Aufmerksamkeit zu bekommen. Wurde Ihrem Kunden bereits geholfen, bitten Sie ihn gegebenenfalls, seine Bewertung anzupassen.

Im Falle einer negative Fake-Bewertung oder einer schlimmen Beleidigung haben Sie die Möglichkeit, bei dem jeweiligen Bewertungsportal um Löschung zu bitten. Sie brauchen dafür allerdings gute Gründe und sollten dem Bewertenden vorher noch eine, für alle sichtbare, Rückmeldung geben, dass sein Kommentar gegen die Bewertungsregeln verstößt und deshalb umgehend entfernt wird.

Wie kann ich neue Bewertungen generieren?

Sie haben inzwischen erkannt, dass Kundenbewertungen mehr Vor- als Nachteile mit sich bringen und fragen sich deshalb, wie Sie nun zu diesen Bewertungen kommen? Die einfachste Möglichkeit neue Kundenbewertungen zu generieren, sind After Sales E-Mails, in denen Sie Ihre Kunden bitten, das gekaufte Produkt oder Ihren Service zu bewerten. War der Kunde außerordentlich zufrieden, wird er dieser Bitte gerne nachkommen. War er außerordentlich unzufrieden, wird er Sie wahrscheinlich ebenso gern bewerten. Sehen Sie öffentliche Bewertungen also als Ansporn, stets Bestleistungen für Ihre Kunden zu erbringen.

Platzieren Sie Ihren “Bitte Bewerten”- Button prominent auf Ihrer Website und im Newsletter und geben Sie dem Kunden gleichzeitig einen Anreiz. Bieten Sie ihm für den nächsten Kauf einen Gutschein oder veranstalten Sie eine monatliche Verlosung unter den Bewertenden.

Die Verknappungstaktik funktioniert übrigens auch bei Kundenbewertungen. Teilen Sie dem Käufer einfach mit, dass er noch zwei Tage Zeit hat, seine Bewertung abzugeben.

Große Online-Portale führen außerdem Rankings der häufigsten und beliebstesten Kommentatoren, die für alle einsehbar sind. So zeigen Sie nicht nur Wertschätzung, sondern ermutigen andere Kunden, den Sprung in die Liste zu schaffen.

Zu guter Letzt, machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich! Vorgefertigte Antworten, die nur angeklickt werden müssen, suggerieren dem Nutzer, dass ihn die Bewertung nicht viel seiner wertvollen Zeit kosten wird. Reduzieren Sie außerdem Pflichtfelder auf ein Minimum – auch die wirken abschreckend.

Kundenbewertungen optimal für die Marketing Strategie nutzen

Dass Menschen sich in ihrem Verhalten immer an dem der anderen Menschen orientieren, ist konsumpsychologisch lange nachgewiesen. Machen Sie sich diesen Herdentrieb zum Vorteil und vermarkten Sie positives Feedback zu Ihrem Online-Shop, wo immer Sie können. Je nachdem wo Sie mit ihrem Unternehmen online vertreten sind, ob Facebook, Google My Business etc., gibt es für Ihre potenziellen Kunden unendlich viele Möglichkeiten entlang der Customer Journey, Bewertungen anderer über Sie anzusehen. Achten Sie darauf, dass Sie sich in jedem einzelnen Portal bestmöglich und Ihrer Unternehmensstrategie entsprechend präsentieren. Am besten, Sie sammeln alle Bewertungen außerdem in einem separaten Tool. Das Ergebnis ist Ihr Gütesiegel, das Sie nicht nur auffällig auf Ihrer Website platzieren können, sondern auch auf Ihren Social Media Plattformen zum Teilen zur Verfügung stellen sollten.

Einzelne Kundenstimmen können zudem als Zitate auf Ihrer Homepage eingesetzt werden, um damit Glaubwürdigkeit und Vertrauen zu erzeugen. Je mehr ein Kunde über Sie im Netz findet, desto eher wird er bereit sein, sein Geld bei Ihnen zu lassen. Viele Bewertungen auf verschiedenen Portalen kommen nicht nur bei Nutzern gut an – auch Google lässt diesen Aspekt positiv in sein Ranking einfließen.

Kümmern Sie sich also so schnell wie möglich und dauerhaft um gute Bewertungen für Ihr Unternehmen, lernen Sie aus diesen Kundenbewertungen und fördern Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden. Im besten Fall überzeugen Sie damit nicht nur Neukunden, bei Ihnen und nicht bei Ihrer Konkurrenz zu kaufen, sondern machen Ihre Kunden zu echten Fans und damit zu Botschaftern Ihrer Marke.