Kunden-Feedback - Bedeutung und Nutzen im Marketing

Marketingstrategien, Werbeaktionen, jede Menge Push-Werbung – die meisten Unternehmen haben eine genaue Vorstellung davon, wie sie sich und ihre Produkte in der Öffentlichkeit am besten präsentieren sollten. Aber Marketing und vor allem das Produktmanagement sind schon lange keine Einbahnstraße mehr. Immer mehr Firmen setzen auf die Meinung ihrer Kunden. Egal ob es um eine neue Geschmacksrichtung von Tütensuppen oder um die Verbesserung des Kundenservice geht: Kunden-Feedback ist inzwischen zu einem wichtigen Instrument in der Optimierung von Unternehmen geworden – und das nicht nur im Marketing. Wir zeigen Ihnen, was Kunden-Feedback so unentbehrlich macht, wie Sie es bekommen und sogar für Werbezwecke nutzen können.

Warum ist Kunden-Feedback so wichtig

Mit konstruktivem Feedback zu Ihren Leistungen oder Produkten schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Zum einen bekommen Sie selbst hilfreiche Verbesserungsvorschläge zur Optimierung Ihrer Serviceleistungen, Produkte oder Unternehmensprozesse. Zum anderen bauen positive Rezensionen Authentizität und Vertrauen auf und helfen so bei der Neukundengewinnung. Produktinnovationen werden nicht länger hinter verschlossenen Türen ausgetüftelt, in der Hoffnung, die breite Masse zu begeistern. Inzwischen wendet man sich bereits während des Planungsprozesses an die spätere Zielgruppe und bindet sie von Beginn an in die Herstellung ein. Auf Seiten des Kunden sorgt dies für ein Gefühl der Mitsprache und fördert die Bindung an Ihr Unternehmen.

Auf Firmenseite bietet es die nötige Sicherheit, nicht völlig an den Bedürfnissen des Markts vorbeizuplanen. Vor allem bei spezialisierten Produkten im B2B-Bereich kommt es vor, dass Entwickler irgendwann betriebsblind werden. Anwender liefern dann oft nützliche Tipps zur Erweiterung oder Verbesserung ihrer Arbeit.

Wie kann man Kunden-Feedback einholen

Wie aber kommen Sie an wirklich produktives Feedback Ihrer Kunden? Denken Sie an jede Möglichkeit, Kontakt zu Ihren Kunden aufzunehmen und überlegen Sie, wie sich daraus der größte Nutzen für Ihren Zweck ziehen lässt.

1. Umfrage

Die gängigste Methode ist immer noch die klassische Umfrage. Nachdem ein Nutzer Ihr Produkt gekauft oder Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen hat, schicken Sie ihm einen kurzen Online-Fragebogen zur Bewertung zu. Die Fragen zielen idealerweise bereits auf die Bereiche ab, die Sie verbessern möchten oder über die Sie bis jetzt noch wenig Rückmeldung bekommen haben. Um einen Kunden zu motivieren, Ihre Fragen zu beantworten, können Sie das Ganze zum Beispiel mit einem Gewinnspiel verbinden.

Es gibt mittlerweile unzählige Tools, die Ihnen den Umgang mit Kunden-Feedback auf verschiedene Arten erleichtern. Sei es durch erweiterte Reaktionsmöglichkeiten oder automatisierte Feedback-Formulare. Weitere Informationen zu verschiedenen Feedback-Tools finden Sie zum Beispiel auf dem Blog von Mopinion.

Alternativ können Sie sich an die Allgemeinheit richten und Ihre Umfrage beispielsweise auf Ihrem Twitter-Kanal starten. Damit erreichen Sie nicht nur einen großen Teil Ihrer Zielgruppe – die User lassen sich auch wesentlich leichter zu einer Antwort verleiten, wenn andere es ihnen vormachen.

2. Soziale Medien

Um wertvolles Feedback zu Ihrer Arbeit zu bekommen, müssen Sie oft nicht mal selbst die Initiative ergreifen: meist genügt es, Ihre Accounts in verschiedenen sozialen Medien zu scannen und zu schauen, was auf Facebook und Co. über Sie und Ihre Produkte geschrieben wird. Speisen Sie Ihre Nutzer nicht mit Standardantworten ab, sondern suchen Sie gezielt nach Verbesserungsvorschlägen und animieren Sie Ihre Zielgruppe, über ihre Erfahrungen zu sprechen.

3. Testgruppen befragen

Natürlich macht es für ein Unternehmen Sinn, sich bereits vor dem Launch ein erstes Feedback einzuholen oder verschiedene Varianten gegeneinander zu testen. Auch das lässt sich mit Hilfe von Online-Marketing realisieren. Ob Sie bei den Testpersonen auf Influencer setzen, die ihre Erfahrungen mit dem neuen Produkt wiederum mit ihren Followern teilen oder einige Freiwillige Ihrer Facebook Fans nach dem Zufallsprinzip auswählen, bleibt Ihnen überlassen und richtet sich nach dem spezifischen Testzweck. Auch kommt es darauf an, ob Sie hauptsächlich Aufmerksamkeit und Reichweite generieren möchten oder ob das Testergebnis für Sie den gesamten Zweck der Aktion ausmacht.

Feedback auf der Website einbinden

Sie sollten Ihren Kunden grundsätzlich die Möglichkeit geben, Sie nach einem Kauf auf Ihrer Seite zu bewerten. Je mehr Bewertungen Sie vorweisen können, desto attraktiver werden Sie für zukünftige Nutzer. Das gilt nicht nur für positive Bewertungen. Ein verantwortungsvoller und authentischer Umgang mit negativen Bewertungen kann Ihnen durchaus Sympathiepunkte einbringen und für ein besseres Image sorgen. Und denken Sie immer daran: ein unzufriedener Kunde, der seinem Ärger Luft machen will, findet seine Plattform. Besser, er tut es unter Ihrer “Aufsicht” und gibt Ihnen damit die Möglichkeit, schnell und angemessen auf seine Kritik zu reagieren.

Jede einzelne Bewertung, sei es ein Kommentar auf Facebook, Google oder Ihrer eigenen Seite, sorgt außerdem dafür, dass Sie im Gespräch bleiben und wird von den Suchmaschinen als positives Ranking-Signal gewertet.

Richtiger Umgang mit Kunden-Feedback

Versuchen Sie gar nicht erst, eine Kritik zu vertuschen oder zu blockieren und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich selbst die nicht ganz positiven Kommentare zu Herzen nehmen und an sich arbeiten. Eine wachsende Anzahl in Reichweite und Kanälen muss sich immer auch in Ihrer Manpower bemerkbar machen, damit jede Rückmeldung eines Kunden zeitnah beantwortet wird. Das Ignorieren von Feedback, sei es positiv oder negativ, ist ein absolutes No-Go im Online-Marketing, wie im gesamten Kundenmanagement.

Fazit

Das Einholen von Kunden-Feedback ist einer der wichtigsten Schritte im gesamten Unternehmensprozess, da er in viele verschiedene Bereiche einzahlt und sich gleichzeitig sehr gut vermarkten lässt. Einige Unternehmen setzen inzwischen ausschließlich auf Empfehlungsmarketing und damit auf das Sammeln und Verbreiten von Kundenmeinungen zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten. Rezensionen als einzige Werbemaßnahme sind natürlich um einiges günstiger und glaubwürdiger als herkömmliche Anzeigen in Suchmaschinen oder sozialen Medien. Gleichzeitig bietet Ihnen Ihre Zielgruppe eine nicht endende Quelle an Inspirationen für Produktoptimierungen und -neuheiten und liefert Ihnen kostenlose Testergebnisse.

Beginnen Sie am besten jetzt mit dem Ausarbeiten einer Strategie, wie Sie zukünftig Kunden-Feedback generieren können und wie Sie Anregungen sowohl intern als auch extern für Ihr Unternehmen nutzen werden.