6 Fehler beim Einsatz von Produktbewertungen

Produktbewertungen

Produktbewertungen in Online Shops dienen der Vertrauenswürdigkeit eines Händlers und seiner Produkte, sorgen für Sicherheit beim Kunden und damit bestenfalls für eine Steigerung der Conversion Rate und der Umsätze im Shop.

Dass das so ist, haben viele Online Shops inzwischen verstanden und setzen auf Produktbewertungen als Zugpferd, um Ihre Popularität zu demonstrieren. Kunden wollen schließlich das, was andere Kunden schon gut fanden. Eine positive Rezension macht das eigene Produkt damit um einiges attraktiver und erleichtert zukünftigen Kunden die Entscheidung zum Kauf.

 

Der Einsatz von Produktrezensionen im eigenen Shop ist allerdings kein Selbstläufer, wie viele Online Marketer zunächst glauben. Falsch eingesetzt, kann er sogar dazu führen, dass Kunden sich getäuscht fühlen und im Anschluss an ihren Kauf das Vertrauen in Ihren Shop verloren haben. Wir verraten Ihnen, welche Fehler Sie beim Einsatz von Produktbewertungen vermeiden sollten, wenn Sie langfristig zufriedene Kunden, positive Nutzerwertungen und steigende Conversions zum Ziel haben und wie Sie Ihre Produktbewertungen stattdessen ehrlich, authentisch und überzeugend an den richtigen Stellen einsetzen – so, dass ein Kunde auf den ersten Blick erkennt, welche Erfahrungen andere Nutzer mit Ihrem Shop oder einem bestimmten Produkt gemacht haben.

 

Fehler 1 – Sie verstecken negative Produktbewertungen

Der Umgang mit negativen Produktrezensionen ist mindestens ebenso wichtig, wie der mit positiven Bewertungen. Während Sie eine Fünf-Sterne-Rezension durchaus auch einmal unkommentiert lassen können – auch wenn eine kurze Wertschätzung durchaus wünschenswert ist – sollten Sie auf eine negative Rezension umgehend reagieren. Das heißt allerdings nicht, dass Sie den Kommentator vom Gegenteil seiner Meinung überzeugen, pampig werden oder, im ungünstigsten Fall, den Kommentar einfach löschen sollen. Stattdessen sollten Sie sich konstruktiv mit Ihrem Kritiker auseinandersetzen, indem Sie versuchen zu verstehen, was genau sein Problem mit Ihnen oder Ihrem Produkt ist.

 

Entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung, die der Kunde in Ihrem Shop gemacht hat, fragen Sie nach, was er sich erhofft hatte und wie Sie Ihre Sache hätten besser machen können und bieten Sie ihm eine Entschädigung an. Dabei ist es eher zweitrangig, ob die Kritik des Kunden berechtigt ist. Egal, was ein Kunde für einen Grund hat, seine Kauferfahrung bei Ihnen zu kritisieren – er ist von seiner Meinung überzeugt und er überzeugt damit wahrscheinlich auch zukünftige Kunden. Reagieren Sie also stets freundlich, entgegenkommend und offen. Erklären Sie, wo das Problem lag und versichern Sie dem Nutzer, dass Sie ständig daran arbeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern – und tun Sie das auch wirklich. Jede negative Bewertung ist eine Chance für Sie und Ihren Shop, Ihren Kaufprozess oder Ihr Produkt zu verbessern und eventuelle Fehler auszumerzen. Lernen Sie von Ihren Kritikern.

 

Negative Produktbewertung

 

Ein offener Umgang, auch mit negativen Kommentaren, zeugt außerdem von Integrität und wird das Vertrauen zukünftiger Kunden in Ihren Shop eher steigern, als wenn diese das Gefühl haben, Sie hätten etwas zu vertuschen.

 

Fehler 2 – Kunden bewerten nur das Gesamtpaket

Wenn Sie Ihren Kunden keine Gelegenheit geben, die verschiedenen Aspekte eines Produktes, Ihres Shops und des Kaufprozesses zu bewerten, wird dieser all seine Erfahrungen in einer Gesamtnote ausdrücken. Das kann Ihnen in einigen Fällen zugute kommen – meist ist allerdings das Gegenteil der Fall. Hat ein Kunde ein tolles Produkt erworben, mit dem er zufrieden ist und welches einwandfrei funktioniert, leider aber einige Tage zu spät geliefert wurde, wird er seinen Ärger darüber wahrscheinlich eher durch eine schlechtere Gesamtbewertung ausdrücken, obwohl mit dem Produkt an sich alles in Ordnung war.

 

Eine bessere Variante ist es, nicht nur zwischen der Zufriedenheit mit dem Shop und dem einzelnen Produkt filtern zu lassen, sondern dem Kunden sofort verschiedene Kategorien zur Bewertung anzubieten. So kann er ein Produkt beispielsweise nach Preis-Leistungsverhältnis, Benutzerfreundlichkeit und Design bewerten, während er in Ihrem Shop zwischen Lieferung und Versand, Kundenfreundlichkeit und allgemeiner Kaufabwicklung wählen kann.

 

Dadurch ermöglichen Sie zukünftigen Käufern nicht nur, dass sie sich ein wesentlich differenzierteres Bild zu einem Produkt machen und ihre Kaufentscheidung den für sie relevanten Kriterien entsprechend treffen können. Sie erfahren außerdem selbst mehr darüber, was Ihre Kunden an Ihrem Shop und Ihren Produkten schätzen, wo Verbesserungsbedarf besteht und was die Wünsche der Nutzer Ihres Shops sind.

 

Produktbewertungen

 

Übertreiben sollten Sie es mit den Auswahlmöglichkeiten allerdings auch nicht. Zu viele Kriterien führen schnell dazu, dass sich erstens nicht genügend Rezensenten finden lassen, da die Verfassung einer Bewertung einen zu hohen Zeitaufwand bedeutet und dass sich, zweitens, zukünftige, potenzielle Käufer von der Masse an Informationen abgeschreckt fühlen.

 

Fehler 3 – Sie zeigen Ihre Bewertungen ausschließlich in Sternen an

Grundsätzlich spricht erst einmal nichts dagegen, wenn Sie dem Kunden auf den ersten Blick zu verstehen geben möchten, wie ein Produkt bewertet wurde. Allerdings ist dies nicht immer zielführend, wenn der Kunde nicht erkennen kann, wie sich diese Bewertungen zusammensetzen. Wird ein Produkt beispielsweise mit drei Sternen bewertet, kann dies entweder bedeuten, dass die meisten Kunden es für ein durchschnittliches Produkt halten, dass weder besonders überzeugt noch enttäuscht – oder es kann sich um ein Produkt handeln, welches fast ausschließlich mit Ein- oder Fünf-Sterne-Bewertungen versehen wurde. Letzteres könnte dafürsprechen, dass das Produkt absolut überzeugt, solange man auf der Suche nach einer bestimmten Funktion ist. Setzt ein Kunde andere Prioritäten für das gewünschte Produkt, ist er eventuell enttäuscht. Diese Differenzierung ermöglicht Ihren Usern, selbst zu entscheiden, worauf es ihnen bei diesem speziellen Produkt ankommt und ob sie die bemängelten Punkte der Negativ-Kommentatoren in Kauf nehmen möchten.

 

Auch die Anzahl der Bewertungen spielt eine Rolle. Ein Produkt, das mit fünf Sternen bewertet wurde, wirkt wesentlich attraktiver, wenn diese Bewertung aufgrund eines Durchschnitts von hundert Bewertungen entstanden ist, als wenn es lediglich eine Bewertung gibt.

 

All diese Punkte – die Anzahl der Bewertungen und Sternchen-Vergabe der einzelnen Rezensenten – sollten für zukünftige Kunden ersichtlich sein, damit kein falsches Bild entsteht, was am Ende zu Retouren oder vermeidbaren Negativbewertungen führt.

 

Fehler 4 – Sie geben potenziellen Kunden keine Möglichkeit zu filtern

Selbst wenn es um die Bewertungen für ein einzigen Produkt geht, sollten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, verschiedene Filter auszuwählen. Möchte jemand beispielsweise ein Paar Schuhe in Ihrem Shop kaufen und einige Bewertungen äußern sich negativ über dieses Produkt, da die Farbe der blauen Schuhe anders ausfällt als auf dem Produktbild, wird das Ihren Kunden nicht stören, wenn er die Schuhe in schwarz kaufen möchte. Neben der Farbe sollten die Bewertungen zu einem Produkt außerdem nach der Größe filterbar sein. Auch dabei kann es zu Abweichungen in den Bewertungen kommen.

 

Produktbewertungen

 

Fehler 5 – Produktbewertungen lassen sich nicht bewerten

Auch in der Qualität der Produktrezensionen kann es zu Unterschieden kommen. Nutzer, die Ihre Produkte bewerten, lassen eventuell ihre allgemeine Stimmung, frühere Erfahrungen mit Ihrem Shop oder andere Faktoren in ihre Bewertung einfließen, die nichts mit sachlicher Kritik am Produkt zu tun haben. Um zu vermeiden, dass eine Übertreibung – egal, ob positiv oder negativ – von potenziellen Kunden als Maßstab herangezogen wird, um eine Kaufentscheidung zu treffen, sollten Sie allen Nutzern die Möglichkeit geben, einzelne Bewertungen früherer Käufer zu bewerten. Sie können beispielsweise mithilfe eines Daumens zu verstehen geben, ob sie eine Rezension hilfreich fanden oder nicht. Das erleichtert späteren Nutzern den Umgang mit Ihren Produktbewertungen und hilft ihnen dabei, sich zwischen zahlreichen Rezensionen zurechtzufinden.

 

Fehler 6 – Sie präsentieren Produktbewertungen ausschließlich auf Produktdetailseiten

Den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung eines Kunden nehmen Produktrezensionen natürlich auf der Produktdetailseite, auf der ein Kunde einen Artikel in seinen Warenkorb legt – und dort sollten Bewertungen natürlich auch unbedingt zu finden sein. Allerdings kann es sinnvoll sein, eine Durchschnittsbewertung überall dort anzuzeigen, wo ein einzelnes Produkt auf Ihrer Seite präsentiert wird. Im Gegensatz zur Produktdetailseite, kann eine Bewertung an anderer Stelle im Online Shop dafür sorgen, dass ein Nutzer neben seinem eigentlichen Ziel noch weitere Produkte ins Auge fasst oder sich aufgrund von Nutzerbewertungen zum Kauf eines anderen Produktes entscheidet. Je länger sich ein Kunde auf Ihrer Seite informiert, desto besser ist das außerdem für Ihr Google Ranking.

 

Fazit Produktbewertungen

Produktbewertungen dienen potenziellen Kunden vor ihrem Kauf dazu, Informationen einzuholen, Vor- und Nachteile verschiedener Produkte abzuwägen und ihnen die Entscheidung zum Kauf zu erleichtern. Das steigert nicht nur die Konversionsrate, sondern senkt gleichzeitig Ihre Retourenquote. Damit Produktrezensionen Ihrem Online Shop einen möglichst großen Nutzen bringen, sollten Sie offen mit allen Bewertungen – auch den negativen – umgehen und Rezensenten sowie zukünftigen Käufern die Möglichkeit geben, die Bewertungen nach verschiedenen Kriterien zu filtern. Achten Sie dann noch darauf, dass Bewertungen für einen Nutzer aussagekräftig sind, indem Sie beispielsweise nicht nur reine Sternebewertungen anzeigen und Usern außerdem die Möglichkeit geben, Bewertungen selbst zu bewerten, sorgen Sie somit dafür, dass sowohl Ihr Online Shop als auch Ihre Kunden bestmöglich von den Produktbewertungen Ihrer Käufer profitieren.